<xmp id="iwqww"><nav id="iwqww"></nav>
<xmp id="iwqww">
<menu id="iwqww"></menu><menu id="iwqww"></menu>

持續創新服務品質,四格互聯MOT培訓圓滿收官

 過去一個月,四格互聯業務發展取得重大突破,先后簽約卓越、招商局、弘陽等全國知名物業公司。服務無止境,創新無止境!為了進一步提升服務質量和滿意度,更好的服務合作伙伴,521日,四格互聯運營團隊和市場部新老同學共同參加了一場精彩的MOT培訓。

 

       MOT,是Moment Of Truth的縮寫,意即關鍵時刻,是上世紀八十年代由北歐航空卡爾森總裁提出。具體含義是指,平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與五位服務人員接觸,平均每次接觸的短短15秒內,就決定整個公司在顧客心目中的印象。因此,與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻。

 

img1

關鍵時刻的重要性

 

       MOT概念一經推出,IBM、麥當勞、通用、愛立信等眾多世界500強企業競相引進相關培訓課程。IBM耗資800萬美元研發MOT課程,并規定全體員工必須參加。聯想集團花費上千萬組織8000多名員工輪流學習。受惠行業遍及航空、銀行、通信、醫療及所有服務業。用服務為客戶創造價值,是四格互聯矢志不移的追求。如何進一步提升服務品質?MOT培訓正當其時。

 

img2

培訓現場

 

       此次培訓采用案例教學法,圍繞MOT行為模式:探索——提議——行動——確認逐步展開。課程一共有七個典型場景,每個場景配套實景拍攝的視頻和問題。看完視頻后小組討論回答問題,教練逐一點評,從中總結有規律性的東西。同時,根據每一輪回答問題積極性與準確度,由組員抽牌算積分,總分最高者將獲得一份大禮。

 

img3

MOT行為模式

 

       真實的業務場景、燒腦的問題、深度的參與互動,極大激發了同學們的熱情。不過,想要學好這門課并不簡單。原本三天的課程壓縮為一天,課程信息量大增。最重要的是,案例視頻中很多關鍵時刻有嚴密邏輯關系,同學們必須打起十二分精神用心觀看,不放過任何一個細節。對于具體場景、各個人物職務、人物關系、前后邏輯、所說的話、表達的潛在含義甚至一個表情動作等,都需牢牢掌握。

 

img4

激烈的頭腦風暴

 

img5

拿筆的人好帥

 

       除了用心觀看視頻,同學們還不時用筆快速記錄要點。視頻播放完畢,進入小組3分鐘討論環節。同學們把各自所看所想匯總整理成關鍵詞,再由一位同學統一回答。為了力壓群雄,各小組使盡渾身解數,爭先恐后各抒己見,課堂氣氛異常濃烈。由于4組學員太過踴躍,最后不得不采用拋硬幣的方式決定回答問題的順序。

 

img6

先舉手為強

 

img7

看我深度剖析問題

 

img8

考驗人品的時候到啦

 

       七個場景分析完畢,課程回到最初的問題:是誰扼殺這個價值4500萬美元的合約?答案只有一個:集體。服務各個關鍵時刻都出問題,給客戶留下不好印象。以至在最重要的決策現場,客戶大腦中最先想起來的正是這些記憶深刻的不好印象。所以說,不止是在決策現場,我們服務客戶的每個場景都是關鍵時刻,要在每個時刻留下好印象。

 

       通過高強度的實戰演練和積極主動參與及教練精彩點睛,此次MOT培訓取得圓滿成功,同學們都感受益匪淺,積分最高小組還獲得了精彩好禮!通過真實的場景模擬,深入對比分析正反兩種做法,同學們在積極參與互動的過程中,逐步學習掌握如何在內部和客戶溝通中運用四步行為模式。

 

img9

我們憑實力(兩張王牌)獲獎

 

       良好的習慣都是訓練培養出來的!短短一天的課程,還遠不足以掌握MOT行為模式的精髓。因此,最重要的是在今后的工作中要把理論落實為行動。相信通過同學們的大膽實踐和探索創新,MOT模式會逐步從思維模式轉變提升為每個人的行為模式,成為日常工作待人接物的習慣,并上升成為具有四格特色服務理念。

 

       今天,你MOT了嗎?

 

2018-05-25 11:55
?瀏覽量:0
網站首頁    員工風采    持續創新服務品質,四格互聯MOT培訓圓滿收官

新聞資訊

四格互聯

58福彩